エージェントスキルのアサイン
スーパーバイザーのみ
スキルレベルをエージェントにアサインすると、キューに入っている顧客が特定のカテゴリーのエージェントにルーティングされる方法が決まります。例えば、「苦情」カテゴリーの場合、1～3のスキルレベルがアサインされているエージェントのみにトラフィックをルーティングするようにキューを設定できます。
また、エージェントのそれぞれのメンバーエージェントグループに対して異なるスキルレベルをアサインできます。例えば、「祝日」および「カスタマーサービス」エージェントグループのメンバーであるエージェントは、祝日の問い合わせの対応スキルが高いものの、カスタマーサービスに関連する問い合わせの対応スキルが低い場合があります。
メモ：スキルレベルをエージェント、エージェントグループ、またはその両方にアサインする前に、まずシステムがエージェントスキルレベルを使用するように設定されているかどうかを確認する必要があります。設定されている場合は、使用されているスキル値の範囲（例えば、1～5、1～10、または1～99など）と、範囲内の低い値が低いスキルレベルなのか、高いスキルレベルなのかを理解する必要があります。組織内でスキル値がどのように使用されているか、およびエージェントとエージェントグループにアサインできる値を管理者にお問い合わせください。
手順
- DTAのメインアプリケーションウィンドウの左側にあるツールバーで、
ボタンをクリックして「設定」ウィンドウを表示してください。 - 「設定」ウィンドウで、「ユーザー管理」を選択してください。
- 「エージェントの管理」を選択してください。
- 対象のエージェントを選択してください。（オプションリストには、管理しているすべてのエージェントが表示されます。）
メモ：編集できるのは、管理者によって自分にアサインされたエージェントグループのエージェントのみです。
- 「エージェントスキル」セクションで、必要なスキルカテゴリごとに数値の整数を入力してください。
- （必要に応じて）「エージェントグループスキル」セクションで、エージェントのメンバーグループに値を入力してください。
- 「保存」ボタンをクリックしてください。
- 「設定」ウィンドウを閉じるには、
ボタンをクリックするか、メインアプリケーションウィンドウ内のウィンドウの外の任意の場所をクリックしてください。